Müşteri tecrübesi, sunulan eser ve hizmet bazında farklılaşıyor. Her kesimin müşteri tecrübesine yaklaşımı ve stratejisi farklılık gösteriyor. İşletmelerin müşteri tecrübesi stratejilerini belirlerken dikkat etmesi gereken başka kıymetli bir bahis ise hitap edilen jenerasyon.
Her jenerasyon farklı bir müşteri tecrübesi istiyor
Günümüzde 5 farklı jenerasyonun olduğu kabul ediliyor. 1927-1945 yılları ortasında iki dünya savaşının tam ortasında doğan Sessiz Nesil, 1945-1964 yılları ortasında doğan ve dünyadaki doğum suratındaki büyük artışı temsil eden Bebek Bombardımanı Jenerasyonu, 1965-1979 yılları ortasında bireyciliği temsil eden X Jenerasyonu, 1980-1999 ortasında doğan ve bugün en büyük tüketici kümesini temsil eden Y jenerasyonu, 2000 ve sonrasında doğan ve doğuştan dijital olarak da isimlendirilen Z Nesli.
Her jenerasyon farklı bir tecrübe istiyor
Müşteri tecrübesi idare tahlili Wiseback’in Kurucu Ortağı Hasan Genç, yaptığı açıklamada, 5 farklı jenerasyonun müşteri tecrübesinden beklentileri hakkında bilgi verdi. Her jenerasyonun hayata bakışında olduğu üzere müşteri tecrübesine yaklaşımın da farklı olduğunu ve beklentilerin farklılaştığını belirten Genç, şunları söyledi: ” Birden fazla nesle hitap ediyorsanız eser ve hizmetlerinizi nesillere nazaran çeşitlendirebilirsiniz. Odaklandığınız bir jenerasyon varsa müşteri tecrübenizi o jenerasyona nazaran şekillendirebilirsiniz. X,Y ve Z nesillerinin nasıl bir müşteri tecrübesi beklediğini anlamak için evvel bu jenerasyonların öne çıkan özelliklerine bakmalıyız.”
Sadık X Kuşağı
Birinci olarak X jenerasyonunun beklentilerinden bahseden Genç, şunları söyledi: “X Nesli, iş ve özel hayat istikrarına dikkat eden ve birey olma kavramını hayatının merkezine koyan birinci nesil. Teknolojik ihtilale de şahitlik eden bu jenerasyon, analog teknolojilerden dijital teknolojilere geçişe adapte olmayı başarmıştır. Bilgisayar, televizyon üzere teknolojiler bu neslin vazgeçilmezleri ortasındadır.
Bugün 40-55 yaş aralığındaki bu kesim iş hayatında yönetici durumlarda sıkça karşımıza çıkar. Bu neslin kıymetli isimleri ortasında Jeff Bezoz, Tiger Woods, Jerry Yang ve Michael Dell üzere isimler dikkat çekiyor.
Ürün ve hizmet kalitesine dikkat eden bu jenerasyonda müşteri sadakati kavramı gelişmiştir. En yeterli eser ve hizmeti almayı hedefleyen X Nesli, kaliteyi her vakit birinci sırada fiyat.
Teknolojiye adapte olma konusunda başarılı olan X Jenerasyonu, bağlantı araçlarını da faal kullanmaya çalışır. X Kuşağı’nın beğenilen medya aracı televizyondur. Bu nesle SMS, e-posta ve telefon yoluyla da ulaşmak mümkündür.”
Optimist Y Kuşağı
Y Kuşağı’nın temsilcileri bugün 20-40 yaş aralığındaki en büyük tüketici kümesini temsil ettiğini belirten Genç kelamlarına şöyle devam etti: “Teknolojiyi faal kullanan Y jenerasyonu, teknolojik trendleri takip eder ve deneyimlemek ister. Optimist bir bakış açısına sahip Y Kuşağı’nda marka bağlılığı gelişmiştir. Toplumsal ağları en faal kullanan jenerasyon olarak da Y Nesli öne çıkıyor. Y Kuşağı’nı tüm toplumsal ağlarda görmek mümkün. Facebook’un kurucusu Mark Zuckerberg, pop yıldızı Justin Bieber, Y Kuşağı’nın ünlü isimleri ortasında yer alıyor.
Y Kuşağı’nın dikkatini çekmek için çarpıcı iletiler kullanmalısınız. Marka şuurunun üst düzeyde olduğu bu jenerasyona markanızın bildirisini kesinlikle vermelisiniz. Marka bağlılığı olan bu kuşaktakiler olumsuz bir algı oluştuğunda markalarını süratlice değiştirebilirler. Çevresel hususlara hassas olan bu jenerasyonun temsilcileri etraf dostu markaları tercih etme eğilimindedir.
Fiyat / kalite istikrarına ehemmiyet veren Y Jenerasyonu, en uygununu en uygun fiyata alabilmek için araştırmayı sever. Ekonomik uçak biletleri, dönem sonu indirimleri, erken rezervasyon fırsatları bu neslin radarındadır. Y Kuşağı’na sunulan müşteri tecrübesi güçlü bir marka bildirisi ile sunulmalıdır.”
Doğuştan Dijital Z Kuşağı
“Bu jenerasyonu anlamak zordur” diyen Hasan Genç, şöyle dedi: “2000 yılından itibaren dünyaya merhaba diyen Z neslini anlamak biraz sıkıntı olabilir. Dijital bir dünyaya doğan bu jenerasyon şimdi iş hayatında değil.
Tüketici olarak alışkanlıkları tam olarak netleşmemiş olsa da Z Nesli her şeyi internette arar. Z Nesli için internette olmayan bir şey dünyada da yok demektir.
Her şeyin çabucak olmasını isteyen Z Kuşağı’yla süratli irtibat kurabilmek kıymetli. Anlık iletileşme, chatbot üzere teknolojiler bu jenerasyonla irtibat kurabilmeyi kolaylaştırabilir. Telefon, SMS, e-posta bu neslin tercih etmediği demode irtibat araçları ortasında. Telefon ve bilgisayar üzerinden sinema ve dizi izleyen, müzik dinleyen bu nesil için televizyon ve radyo yayınları da ilgi alanlarının dışında kalıyor.
Marka bağlılığı olmayan, toplumsal tarafı gelişmiş, iş birliğine yatkın ve arkadaş canlısı Z Kuşağı’na klâsik prosedürlerin dışında bir müşteri tecrübesi sunabilmek değerli.”
Her neslin mecrası farklı
İşletmenizin sunduğu müşteri tecrübesine nesillerin gözünden bakıp hangi nesillere hitap ettiğinizi görün. Günümüzde X,Y,Z nesillerine tıpkı anda hitap edebilen birçok marka ve işletme mevcut. Sunduğunuz müşteri tecrübesini ölçümlemek için farklı mecraları kullanarak farklı jenerasyonlara daha kolay ulaşabilirsiniz. Dokunmatik ekranlara alışkın ve konuşmak yerine yazmayı tercih eden Z ve Y jenerasyonuna kiosk ekranlardan ya da taşınabilir uygulamalardan, aldığı tüm bildirileri dikkatle kıymetlendiren ve konuşmayı seven X Kuşağı’na ise telefon, e-posta, sms ile ulaşabilirsiniz.
Wiseback sunduğu omni-channel yapı sayesinde her nesil için müşteri tecrübesini yönetmenize imkan sunuyor.
