Bütünleşik çok kanallı müşteri tecrübesi ve iş hizmetleri alanında dünya önderi olan ve şirketlerin dijital dünyada gereksinim duydukları hizmetleri sunan Teleperformance, Türkiye’de istikrarlı büyümesini devam ettiriyor. Son üç yılda ortalama yüzde 30 büyüyen şirket, 2019 yılında 236 milyon TL gelir elde ederek yüzde 60’ın üzerinde büyüdü. 2019 yılındaki ciro performansı ile 80 ülkede hizmet veren Teleperformance Küme genelinde, bölgesel bazda büyümeye en fazla katkı sağlayan ülkelerden biri olma muvaffakiyetini gösterdi.
İnsan hayatına ve müşterilerine direkt dokunarak ömürlerinde fark yaratan Teleperformance; İstanbul, Uşak, Antalya ve Balıkesir vilayetlerinde olan toplam 5 lokasyonunda 4000’e yakın etkileşim uzmanıyla dünyanın ve Türkiye’nin önde gelen şirketlerine başta Almanca olmak üzere 8 farklı lisanda hizmet sağlıyor. Şirket, davet merkezi ve bütünleşik tahlillerin yanı sıra TLS Contact, LanguageLine Solutions ve Intelenet üzere satın almalarla vize süreçleri, telefon ve görüntü üzerinden ya da yerinde çeviri hizmetleri ve şirketler için vazgeçilmez hale gelen dijital dönüşüm tahlilleri ve iş servislerini sunuyor.
2019 yılında yakalanan büyüme ile maksatlarının üzerine çıktıklarını söz eden Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, “Son iki yıl içerisinde gelirlerimizi ikiye katlayarak bölüm ortalamasının üzerinde, çok agresif ve kârlı bir halde büyüdük. Bu yıl bilhassa e-ticaret, e-perakende ve yakın kıyı operasyonlarında yakaladığımız süratli büyüme ivmesi gelirlerimizin artışında büyük rol oynadı. Türkiye’de asıl fark yarattığımız ve güçlü olduğumuz yakın kıyı operasyonlarımızı süratle büyütmeye devam ediyoruz. Önümüzdeki iki yıl içinde yabancı lisanda sunduğumuz hizmetlerimizi 2 katına çıkarmayı hedefliyoruz. Bu alanda Türkiye büyük bir potansiyele sahip” dedi.
Başarının temelini müşteri tecrübesi oluşturuyor
Müşteri tecrübesinde yaratılan farkın muvaffakiyete ulaşmalarında büyük rol oynadığını belirten Doğrular, uygun bir tecrübe sağlamanın üç kıymetli sırrını da paylaştı: “Empati, Uzmanlık ve Tutarlılık. Müşteri tecrübesi dalında bu ögelerin karşılıkları çok net. Empati = İnsan, Uzmanlık = Süreç ve Tahlil, Tutarlılık = Teknoloji. Biz de Teleperformance olarak bu başlıklara odaklanıyor ve yatırımlarımıza devam ediyoruz.”
İnsan ögesi büyük değer taşıyor
İnsanın sahip olduğu gücün her şeyden evvel geldiğine inanan ve faaliyetlerinin odağına “insan” ögesini yerleştiren Teleperformance, çalışanlarına büyük paha veriyor ve beşere olan yatırımlarına sürat kesmeden devam ediyor. Keyifli müşterilerin formülünün memnun çalışanlarda olduğunu tabir eden Doğrular, “Çalışanlarımıza hem Türkiye’de hem de yurtdışında yetkinliklerini geliştirici, onları geleceğin başkanlarına dönüştürecek eğitim imkanları sunuyoruz. Fakat biliyoruz ki yalnızca güzel başkanlar yetiştirmek güzel tecrübe yaşatmak için kâfi değil. Her gün eşsiz müşteri tecrübesi sunan etkileşim uzmanlarımızın çalışma ortamlarından motivasyonlarına, sıhhatlerinden toplumsal sorumluluk faaliyetlerine kadar bütün dünyada ortak bir bakış açısıyla yüksek standartlarda hareket ediyoruz. Bağımsız bir araştırma kuruluşu tarafından düzenlenen ‘Çalışan Memnuniyeti Anketi’ ile çalışanlarımız kuruluşumuzu 360 derece kıymetlendirme bahtı buluyor ve şu anda TP’nin bulunduğu 80 ülke ortasında birinci 10’da yer alıyoruz. Gayemiz ise birinci 3’te yer almak.”
En yüksek performans için en yeterli süreçleri ve tahlilleri sağlıyor
Müşteri tecrübesinin en üst seviyeye çıkarılmasında süreçlerin çok uygun belirlenmesi, tıpkı vakitte en faal bir biçimde yapılması ve kurumları hantallaştırmaması büyük kıymet taşıyor. Süreçlerin her gün değişen dünyaya ve teknolojiye ayak uydurarak süratli, esnek ve sonuç odaklı olarak değiştirilebilmesi ve geliştirilebilmesinin muvaffakiyetin en değerli sırları ortasında yer aldığını belirten Doğrular, “Performansın en üst seviyeye çıkmasını sağlayan süreçler ve tahlillerle fark yaratan tahliller sunuyoruz. Biliyoruz ki her etkileşim gelişme fırsatıdır. Yıllar boyunca topladığımız bilgiler ve edindiğimiz deneyimle, müşterilerimizin işlerini etkileyecek tüketici trendlerini belirlememize imkan sağlayacak ve stratejik kararlarda müşterilerimize dayanak olacak müşteri tecrübe laboratuvarımızı kurduk. Teleperformance Müşteri Tecrübesi Araştırma Merkezi (CX Lab) ile 14 farklı ülkeden 200 bini aşkın müşterinin görüşünden faydalanılarak 20’ye yakın dalın durumu gözler önüne seriyoruz. Ayrıyeten Teleperformance, 2020 yılı prestijiyle Türkiye’yi stratejik ülke olarak konumlandırdı ve tahlillere dahil etti. Bundan bu türlü Türkiye’deki kullanıcıların yaşadıkları tecrübeler ve görüşleri de Teleperformance’ın dünya genelindeki tahlillerine dahil olacak” dedi.
Gelişmiş teknolojileri insan dokunuşuyla bir ortaya getiriyor
Teleperformance, teknolojinin her geçen gün daha da geliştiği ve iş yapış formlarını değiştirdiği günümüz iş dünyasında eser ve hizmetlerini her geçen gün farklılaştırırken yenilemeye ve geliştirmeye devam ediyor. Her bir müşteri etkileşimini daha kolay, daha süratli ve daha inançlı hale dönüştürdüklerini söz eden Doğrular, “Müşterilerimizin gelirlerini artırmaya, operasyonel verimliliği en uygun seviyeye getirmeye ve maliyetleri düşürmeye yardımcı olan entegre tahlillerimizle son kullanıcı memnuniyetini artırıyoruz. Teleperformance olarak genelde dijital ve otomatikleştirilmiş tahliller üzerine odaklanıyoruz. Sağlam ve yedekli BT mimarisi, bütünleşik çok kanallı tahliller, yapay zeka, akıllı otomasyon ve bilgi güvenliği üzere hayatımızın bir kesimi haline gelen teknolojileri insan dokunuşuyla tesirli tahliller haline getiriyoruz” dedi.
Yeni yatırımlarla büyüyecek
Teleperformance Türkiye’nin en değerli gündem unsurlarından birini insan kaynağına yatırım oluşturuyor. 2020 yılında mevcut lokasyonlarda gerçekleşecek büyümelerin yanı sıra Anadolu’da yeni bir lokasyon daha açılması hedefleniyor. Kısa vadede farklı lokasyonlara 20 milyon TL’nin üzerinde yatırım yapılması planlanıyor.
Teleperformance Küme çatısı altında müşterilere daha uygun hizmet verebilmek için altyapı ve başka yatırımların süratle devam edeceğini belirten Doğrular, “İlerleyen devirde hizmet verdiğimiz lisanlara yenilerini de ekleyerek yakın kıyı tahlillerimizle 2020 yılında daha da büyüyeceğiz. Teleperformance olarak Türkiye’deki istihdam ağımızı güçlendirerek, hizmetlerimizi yeni kentlere genişleteceğiz ve yeni müşteriler kazanarak istikrarlı büyümemizi sürdüreceğiz. Ayrıyeten, nizamlı olarak ölçümlediğimiz çalışan memnuniyetinde elde ettiğimiz 22 puanlık artışı koruyarak Türkiye’nin genç ve dinamik nüfusunun keyifle çalıştığı bir iş ortamı sağlamaya devam edeceğiz. Yeni kesimlerde hizmet vermeye başlayarak yakaladığımız büyüme ivmesini devam ettireceğiz” dedi.
