Teleperformance Müşteri Tecrübesi Araştırma Merkezi (CX Lab), müşterilerin tüketici elektroniği dalı hakkında ne düşündüğünü kapsamlı olarak ortaya koyan araştırmasının sonuçlarını açıkladı. 14 farklı ülkeden 20’ye yakın dalın durumunu gözler önüne seren rapor için CX Lab araştırmacıları, yaklaşık 200 bin müşterinin görüşlerinden faydalandı. Tüketici elektroniği bölümüne ilişkin bilgiler yaklaşık 11 bin müşteriyle kendi lisanlarında yapılan online görüşmeler sonucu belirleniyor.
Tüketici elektroniği bölümünün profili çıkarıldı
Araştırmanın yapıldığı ülkeler ise ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralanıyor.
Araştırmaya katılanların cinsiyet dağılımında %51’lik bayan ve %49’luk erkek müşteri bulunurken, yaş kümelerine bakıldığında ise 1981 – 1999 yılları ortasında doğmuş milenyum nesli mensupları %40 ile birinci sırada yer alıyor. 1965 – 1980 ortasında doğan X nesli mensupları ise %33 ile ikinci en geniş kümesi temsil ediyor. Farklı başlıklar altında toplanan araştırma sonuçları, tüketici elektroniğinde başarılı olmak isteyen firmalara kapsamlı bir yol haritası sunuyor.
Sektör rekabete açık
Her ülkeden iştirakçilere sorulan “Hangi marka bilgisayar ve tablet kullanıyorsunuz?” sorusuna verilen karşılıklar, listede başı çeken Apple, Samsung, HP, Acer ve Asus üzere tüketici elektroniği kesimine taraf veren teknoloji firmalarının küresel bir muvaffakiyete imza attıklarını gösteriyor. Markalar ortasındaki rekabet ülkeden ülkeye farklılık gösteriyor, kullanıcılar tarafından en çok tercih edilen marka ise 5 ülkede de birinci sıraya oturan HP oluyor. İştirakçilere sorulan 3 soru, müşterilerin kullandıkları markalardan ne kadar şad olduğunu gözler önüne seriyor. “Kullandığınız markadan genel olarak mutlu musunuz?” sorusuna iştirakçilerin %83’ü evet karşılığı veriyor. Tüketicilerin %81’i en az 1 sene daha birebir markayı kullanmayı tercih edeceklerini belirtirken, birebir bireylerin kullandıkları markayı etraflarına tavsiye etme oranının ise sadece %32 olması, markaların müşteri sadakati konusunda daha fazla çalışmaları gerektiğini ve kesimin rekabete her vakit açık olacağını işaret ediyor.
İyi kampanyayı sunan kazanıyor
Müşterilerin birçok kullandıkları markadan şad olsa da %18’lik bir kesim tercih ettiği markayı çeşitli sebeplerle değiştirebileceğini belirtiyor. Rakip firmaların daha avantajlı kampanyalar sunması, kullanılan eser ve hizmetlerin beklentileri karşılayamaması, kalitesiz hizmet, yüksek fiyat ve makus müşteri hizmetleri tüketicilerin marka sadakatine kıymetli ölçüde ziyan veriyor. İştirakçilerin %67’sinin bir sonraki alışverişlerinde diğer markaları da değerlendirebileceğini belirtmesi daldaki rekabetin boyutunu gözler önüne seriyor. Müşterilerini rakiplerine kaptırmak istemeyen firmaların bu bahisleri kapsamlı olarak masaya yatırması gerekiyor.
Müşteriler kaliteli, şık ve uygun fiyatlı eserler arıyor
Kullanıcı tecrübesi, tasarım, eser kalitesi, güvenilirlik, teknolojik yenilikler, garanti ve fiyatları kapsayan 7 soruluk memnuniyet anketi, durumlarından genel olarak şad olan tüketicilerin %24’ünün yüksek fiyatlardan şikayetçi olduğunu gösteriyor. Buna nazaran eserlerin kullanışlı, kaliteli ve şık olması, öte yandan fiyatların ise daha makul düzeylere inmesi gerekiyor. Yapay zeka ve makine tahsili üzere teknolojilerin süratli gelişimiyle artan kullanıcı tecrübesi kalitesi, %82’lik memnuniyet oranıyla listeye birinci sıradan giriş yaparak iştirakçilerin takdirini toplarken fiyat performans istikrarı, firmalar için 2019 yılında da hayati değer taşımaya devam ediyor.
Akıllı telefonlar markalar için hem risk hem de fırsat oluşturuyor
Sosyal medya platformları, müşteri hizmetleri kalitesinde bir çizgi tutturamayan firmalar için akıllı telefonlarla birlikte internette tehlikeli bir ortam yaratabiliyor. Her 6 iştirakçiden biri müşteri temsilcileriyle yaşadığı süreçleri toplumsal medyada paylaştığını belirtiyor. Paylaşım yapılan yerler ise kişinin kendi toplumsal medya profili, markanın resmi sayfası ve öbür mecralar olarak sıralanıyor. Toplumsal medya denince devreye giren akıllı telefonlar, birebir vakitte müşteri memnuniyeti sağlamak emeliyle da kullanılabiliyor. Araştırmamıza katılan müşterilerin %72’si tüketici elektroniği firmalarının taşınabilir uygulamalarının bulunmadığını yahut farkında olmadıklarını belirtirken, %15’i son 12 ayda uygulama kullandığını iletti.
Müşteriler firmalardan data güvenliği bekliyor
Teleperformance CX Lab Küresel 2018 Araştırması iştirakçilerine sorulan “Kullandığınız markayla ilgili dolandırıcılık ya da bilgi hırsızlığıyla ilgili bir haber çıksa markayı yeniden de tercih eder misiniz?” sorusuna, kullanıcıların %64’ü hayır yanıtını veriyor. Son bir yıl içinde bu tip talihsizlikler yaşayanların yalnızca %4 oranında olması ise mevzunun değerini azaltmıyor. Güvenlik, müşterilerin marka tercihinde belirleyici rol üstleniyor.
5 bireyden 1’i markayla yılda 4 sefer irtibata geçiyor
Tüketici elektroniği müşterilerinin %20’si, eserlerini kullandıkları firmalarla yılda ortalama 4 kere farklı kanallar üzerinden irtibata geçiyor. Teknik takviye, garanti, sipariş takibi ve iade süreçleri için firmalarla görüşmek isteyen müşterilerin birinci tercihi hala telefon. Telefonu sırasıyla e-posta ve internet sitesindeki formlar, canlı takviye çizgisi ve toplumsal medya kanalları takip ediyor. Tercihler dijital dönüşümün kurumlardaki kıymetini bir defa daha kanıtlıyor. Taşınabilir uygulamalar, gereksinimlere otomatik olarak cevap veren akıllı robotlar ile birlikte firmalara alternatif yollardan ulaşmak isteyen müşterilere yardımcı olmaya devam ediyor. İrtibatta insan faktörü ise geçerliliğini müdafaaya devam ediyor; 5 şahıstan 4’ü sorunlarını bir sanal asistan yerine müşteri temsilcisine anlatmayı tercih ediyor. Kaliteli irtibat, müşteri sadakatini %13 oranında artırıyor.
Tüketici elektroniği firmaları muvaffakiyet için ne yapmalı?
Teleperformance CX Lab araştırmasının sonuçları, başarılı olmak isteyen tüketici elektroniği firmalarına geniş kapsamlı bir yol haritası sunuyor. Araştırmaya nazaran müşteriler firmalardan her şeyden evvel yüksek güvenlik, kaliteli eser, uygun fiyat ve faal irtibat bekliyor. Bu kriterler profesyonellik, sıkıntıların hakikat anlaşılıp süratli çözümlenmesi üzere öbür değerli mevzular ile birlikte müşteri memnuniyetinin temellerini oluşturuyor. Tüketiciler direkt olarak kendilerine özel hazırlanmış kişisel kampanyalardan hoşlanıyor, memnuniyetlerini etraflarıyla paylaşmaktan da çekinmiyor. Firmaların meselelere her kanaldan süratli ve yapan tahliller sunmaları, bunu yapabilmek için ise dijital dönüşüme en âlâ halde ayak uydurmaları gerekiyor. Teknoloji, her dalda olduğu üzere tüketici elektroniği bölümüne de taraf veriyor. Ortaya çıkan yeni beklentiler ise lakin kusursuz irtibat süreçleriyle ve tekrar teknolojinin kendisiyle karşılanabiliyor.
