Müşteri tecrübesi idaresinde yükselişte olan ve ülkemizde 2020 yılında öne çıkacak yedi farklı trend dikkat çekiyor.
2020 yılında öne çıkacak Müşteri Tecrübesi Trendleri
Müşteri tecrübesi idare tahlili Wiseback’in Kurucu Ortağı Hasan Genç, yaptığı açıklamada 2020 yılında öne çıkacak müşteri tecrübesi trendleri hakkında bilgi verdi.
ROPO
Teknoloji ile birlikte tüketici alışkanlıklarının değiştiğini ve müşteri tecrübesinde yeni trendlerin ortaya çıktığını belirten Genç, şunları söyledi: “E-ticaretin yükselişiyle fizikî mağazalar gözden düşmeye başlasa da hala birçok dalda fizikî mağazalar lokomotif pozisyonunda. Daha uygun fiyat ve adrese teslimat üzere avantajlar e-ticaret kanalını öne çıkarsa da tüketiciler görmeden satın almak istemiyor. ROPO (Research Online Purchase Offline) yani online araştırma yapıp offline satın alma trendi yükselişte. Süratli tüketim dışında kalan eserlerde bu eğiliminin hayli yaygın olduğunu görüyoruz. ROPO’nun aksisi (Research Offline Purchase Online) yani fizikî mağazada deneyimleyip satın almayı e-ticaret sitesinden yapma eğiliminde de artış var. Sanal ve fizikî mağazaları birbirine rakip olarak pozisyonlandırmak yerine birbirini destekleyen bir yapı oluşturmak en doğrusu olacaktır. Fizikî mağazalar birebir vakitte tecrübe merkezlerine dönüşüyor. Birçok marka fizikî mağazadaki müşterilerine sanal mağazada geçerli indirim kuponu sunmaya başladı. Bu sayede sanal mağazadaki satışların yüzde kaçının fizikî mağazadan geldiğini ölçümleme bahtına da sahip olmak mümkün. Bu senaryonun tam zıddını de görüyoruz. Fizikî ve sanal mağazaların avantajlarını birbirini destekleyecek halde kullanım yaygınlaşıyor.”
NPS
Son yılların beğenilen müşteri sadakat metriği NPS’den bahseden Genç, şunları söyledi: “İş dünyasındaki en kolay kurallardan bir tanesi: Ölçmeden yönetemezsiniz! Müşteri tecrübelerini kesinlikle tüm temas noktalarında ölçümlemek gerekiyor. Müşteri tecrübesi metrikleri ortasında son yıllarda öne çıkan NPS’in yükselişi devam ediyor.
Tek bir soru ile müşteri sadakatini ölçümlemeye imkan sunan NPS dünyanın en büyük şirketlerinin de tercihi. NPS skoru ile gelir ortasında çok güçlü bir korelasyon olduğu kanıtlandı. Şirketler NPS anketlerinde mantıksal bir akış oluşturup düşük puan veren müşterilerinden daha fazla bilgi almaya çalışıyor. ”
Omni-channel
Müşteri tecrübesi idaresinde artık çoklu kanal yerine omni-channel yaklaşımın tercih edildiğini belirten Genç kelamlarına şöyle devam etti: “ Müşterilerinize farklı irtibat kanalları üzerinden ulaşıyor olabilirsiniz. Web sitesi, taşınabilir uygulama, fizikî mağaza, toplumsal medya, sms, e-posta vb. Tüm bu kanalları omni-channel bir yaklaşımla yönetmek büyük avantajları beraberinde getiriyor. Kusursuz müşteri tecrübesini hedefleyen şirketler tüm geri bildirimleri tek bir noktada toplamayı ve yönetmeyi tercih ediyor. Tüm temas noktalarında müşteri tecrübesini ölçümleyip, müşteri seyahat haritasına genel bir bakış yapmak kayıp müşteri oranını da (churn rate) düşürüyor.”
Otomasyon ve entegrasyon
“Müşteri tecrübesi anlık ölçümlenmeli” diyen Hasan Genç, şöyle dedi: “ Şirketler artık müşterilerine dönemsel anketler sunmak yerine, temas noktalarında anlık ölçümleme yapacak otomasyonlar oluşturuyor. Alışveriş sonrası sms, eposta ile tecrübelerinin nasıl olduğunu soruyorlar. Web sitelerini ziyaret eden müşterilerinden web sitelerini geliştirmek için teklifler istiyorlar. Ne kadar çok otomasyon, o kadar az insan gücü demektir. Teknolojinin sunduğu avantajları kullanıp, API ve SDK ile farklı sistemler ortasında entegrasyonlar sağlamak mümkün. Bağımsız sistemler yerine birbiriyle entegre çalışabilen bulut tahliller tercih ediliyor.”
Yapay zeka ile his analizi
Yapay zekanın her alanda yaygınlaştığını tabir eden Genç bahis hakkında şu halde konuştu: “Her müşteri yorumunu dikkatlice okumak ve pahalandırmak gerekiyor. Geri bildirimler teşekkür, teklif yahut şikayet olarak sınıflandırılmalı. Gerekli durumlarda müşterilere kesinlikle geri dönüş sağlamak gerekiyor. Yapay zeka dayanaklı metin tahlili yapan sistemler kullanarak tüm bu süreçleri süratlice yapmak mümkün. Müşteri yorumlarının his tahlili (sentiment) ile ölçümlenmesi müşteri tecrübesinde yeni bir metrik olarak karşımıza çıkıyor.”
Kiosk ile anlık ve süratli geri bildirim
Anlık ve süratli geri bildirim almanın kıymetine değinen Genç, şunları söyledi: “ Müşterilerinizden anlık ve süratli geri bildirim almak için kullanabileceğiniz kanalların başında kiosk ekranlar geliyor. Müşterinizin ek bir uygulama yahut aygıt kullanmadan sizin sunacağınız kiosk ekran üzerinden kıymetlendirme yapmasına imkan sunabilirsiniz. Yüksek frekansta toplayacağınız cevaplarla NPS ve memnunluk oranını temas noktası bazında ölçebilirsiniz. Kiosk ekranları 2020 yılında daha sık görüyor olacağız.”
Çalışan tecrübesi ve eNPS
Son olarak çalışan tecrübesi ve müşteri tecrübesinin bir elmanın iki yarısı üzere olduğunu belirten Genç, şu açıklamada bulundu: “ Her tezli markanın gayesi kusursuz müşteri tecrübesi sunmak. Kusursuz müşteri tecrübesine giden yol çalışan tecrübesinden geçiyor. Çalışanlarınıza yeterli bir tecrübe sunmuyorsanız kusursuz müşteri tecrübesini unutun. Çalışan tecrübesi için eNPS (employee NPS) ve öbür ölçümleme metotlarını kullanabilirsiniz. Dönemsel anketler ile çalışan tecrübesini ölçümleyin ve çalışanlarınızdan eser ve hizmetlerinizi geliştirebilmek için teklif isteyin.”
