Rekabetin her geçen gün süratle arttığı piyasa şartlarında müşteri tecrübesine odaklanarak rekabette öne çıkmayı ve farklılaşmayı hedefleyen şirketler, “Net Tavsiye Skoru” ölçümüne yöneldi.
Türkiye’de “Net Tavsiye Skoru” ölçümü yapan şirket sayısı süratle artıyor
Türkiye’de “Net Tavsiye Skoru” ölçümü yapan şirket sayısı süratle artıyor
Türk şirketlerin müşteri gözünde farklılaşma ve rekabet avantajı elde etme gayesiyle Net Tavsiye Skoru ölçümüne yönelmesi, bu ölçümü yapan şirket sayısının da süratli biçimde artmasına neden oldu.
Müşteri tecrübesinin anlık ölçümlenmesi ve yönetilmesinin kıymet kazandığı günümüzde, Türkiye’de faaliyet gösteren şirketler de, dünyaya paralel formda Net Tavsiye Skoru ölçümlemesini tercih ediyor.
Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS® (Net Promoter Score), Türkçe Net Tavsiye Skoru olarakta isimlendiriliyor. Kıymetli bir müşteri sadakati metriği olarak kabul edilen NPS, Reichheld tarafından birinci sefer 2003’te Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede tanıtılmıştı.
Müşteri tecrübesi idare tahlili Wiseback’in Kurucu Ortağı Hasan Genç, yaptığı açıklamada, kesimin Türkiye’deki gelişimine ait bilgi verdi. Türkiye’deki işletmelerin müşteri tecrübesi idaresini şikayet idaresi olarak gören yaklaşımdan uzaklaşmaya başladıklarını ve müşteri tecrübesine artık daha fazla değer verdiklerini belirten Genç, şunları söyledi: “Müşteri varsa müşteri tecrübesi de vardır. Olumlu, olumsuz tüm müşteri tecrübelerinin ölçümlenmesi ve kıymetlendirilmesi gerekiyor. Gelişen teknoloji işletmelere yeni fırsatlar sunuyor. Müşteri tecrübesini yönetmek isteyen işletmeler dijital varlıklarını tecrübe odaklı geliştirerek rekabette öne çıkma eğiliminde. 2000’li yılların başında ortaya çıkan ve tek bir soru ile müşterilerinizin sizi değerlendirmesine imkan sunan NPS ülkemizde de yaygınlaşıyor. Tavsiye skoru olarak da isimlendirilen NPS, milletlerarası bir standart olarak kabul ediliyor. Fortune 500 şirketlerinin neredeyse tamamı NPS ölçümü yapıyor. Şirketlerin gelirleri ve Net tavsiye skorları ortasında kuvvetli bir korelasyon var. Bir şirketin NPS puanındaki 12 puanlık bir artışın gelirlerini iki katına kadar artırdığı görülüyor. Yaptığımız araştırmada ülkemizin en büyük ciroya sahip 500 şirketinin yüzde 55’inin NPS ölçümü yaptığı görülüyor. Bize de işletmelerden en çok NPS ölçümü için talep geliyor. Wiseback olarak sms, web, kiosk, e-posta, kare kod üzere farklı kanallar üzerinden anlık NPS ölçümüne imkan sunuyoruz.”
İşin sırrı hesaplamasında
Genç, ölçümlemenin nasıl yapıldığı konusunda da bilgi verdi: “NPS ölçümlemesinde markaların müşterilerine tek bir soru sorduğunu lisana getiren Genç, “Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? sorusunun yanıtı olarak ise 0–10 ortasında bir puan verilmesi isteniyor. 9-10 verenler sizi destekçiler, 7-8’ler pasif küme, 0-6 verenler ise kötüleyen küme olarak ayrılıyor.Hesaplamada bu üç kümeden pasifler dikkate alınmıyor. Başka iki küme (+) ve (-) olarak oranlanıp –100 ile +100 ortasında yüzde bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor işletmenin NPS yani tavsiye puanını temsil ediyor” sözlerini kullandı.
